Una disputa de una transacción se produce cuando impugnas un cargo en tu cuenta debido a transacciones no autorizadas, errores de facturación, actividad fraudulenta u otros problemas. El proceso suele implicar a la red de tu tarjeta (por ejemplo, Visa) y puede requerir documentación justificativa.
¿Cuándo puedo presentar una disputa?
Los casos en los que puedes presentar una disputa dependen del estado de la transacción.
Transacciones pendientes
Puedes iniciar disputas para transacciones autorizadas (pendientes), pero están sujetas a condiciones específicas y deben confirmarse primero con una comisión administrativa antes de proceder.
Para iniciar disputas por transacciones pendientes o discrepancias en los importes liquidados, ponte en contacto con el equipo de soporte de Payhawk a través del chat o en support@payhawk.com.
Transacciones contabilizadas
Solo puedes presentar una disputa formal una vez que la transacción esté completamente finalizada (liquidada). Las transacciones en estado autorizado (pendiente) deben liquidarse primero antes de poder crear un caso de disputa.
Transacciones liquidadas
Si una transacción autorizada (pendiente) se contabiliza posteriormente en tu cuenta, no podrás eliminarla. Puedes iniciar una disputa del cargo a través de la red de la tarjeta (por ejemplo, Visa) para solicitar un reembolso.
Plazos
Debes notificar las disputas en un plazo de 3 meses desde la transacción. En el caso de transacciones con Visa, esto debe hacerse en un plazo de 120 días desde la liquidación.
¿Cómo notifico una transacción en disputa?
Para notificar una transacción en disputa:
Bloquea (congela) inmediatamente tu tarjeta corporativa de Payhawk para evitar que se siga utilizando.
Notifica el problema al equipo de soporte de Payhawk y al administrador de Payhawk de tu empresa.
Investiga las transacciones no reconocidas comprobando la fecha, la hora, la ubicación, los nombres del comercio y el estado pendiente.
Si la transacción es sospechosa o no reconocida, proporciona información detallada que incluya:
Lista de transacciones en disputa con sus importes
Últimos 4 dígitos de la tarjeta
URL de los gastos en disputa
Estado de la tarjeta
Presenta los formularios de disputa de cargo requeridos en un plazo de 10 días naturales, según las indicaciones de Payhawk.
Confirma que la tarjeta comprometida no se volverá a activar y que todos los datos son correctos.
Para más detalles:
¿Qué comisiones se aplican a las disputas?
Se aplica una comisión de 25 (en la moneda de la cuenta) por cada disputa, y es necesario contar con la confirmación explícita del titular de la tarjeta antes de proceder. Esta comisión suele aplicarse en la moneda de la cuenta y la cobra la red de la tarjeta.
¿Qué ocurre con varias transacciones o transacciones reembolsadas?
Si disputas varias transacciones y el comercio reembolsa o anula una de ellas, la disputa continuará para el resto de transacciones que no se hayan revertido.
Si un comercio reembolsa una transacción en disputa, el proceso de disputa se ajustará para excluir el importe reembolsado.
¿Qué tipos de transacciones pueden estar restringidas o bloqueadas?
Se aplican las siguientes consideraciones en función del tipo de transacción en disputa. Para más información, consulta el artículo sobre transacciones con tarjeta no admitidas.
Restricciones de gasto
Pueden aplicarse restricciones en función de la categoría del comercio, restricciones por país o límites de gasto establecidos por los administradores de Payhawk de tu empresa. Estos ajustes pueden modificarse a través de las políticas de gasto si es necesario.
Transacciones de alto importe
Las transacciones de alto importe pueden bloquearse temporalmente para su revisión y requerir confirmación antes de procesarse.
Transacciones no admitidas
No se admiten intentos de financiar otros instrumentos financieros o transacciones cuasi en efectivo, como juegos de azar o compras de lotería.
¿Cuál es la diferencia entre transacciones autorizadas y liquidadas?
Las transacciones autorizadas están aprobadas, pero aún no se han liquidado (pendientes), mientras que las transacciones liquidadas son pagos definitivos. Solo las transacciones liquidadas se incluyen en los informes y en las exportaciones al ERP.
Consejos y recomendaciones
Para las discrepancias entre los importes solicitados y los facturados, las reglas de discrepancia permiten definir umbrales de desviación y activar flujos de aprobación cuando se superan los límites establecidos.
Revisa siempre los extractos de tu cuenta con regularidad y actúa con rapidez si detectas alguna discrepancia. Para obtener más ayuda, consulta las directrices de resolución de disputas de la red de tu tarjeta o ponte en contacto con el equipo de soporte de Payhawk a través del chat o en support@payhawk.com.