En tant que titulaire d'une carte, vous pouvez repérer une transaction frauduleuse ou une transaction que vous ne reconnaissez pas, ou votre carte peut être perdue ou volée.
Si votre carte a été perdue ou volée, ou si vous constatez une transaction non reconnue ou frauduleuse :
Gelez immédiatement votre carte d'entreprise Payhawk pour empêcher toute utilisation ultérieure jusqu'à ce que vous examiniez vos transactions.
Signalez le cas à l’équipe d’assistance Payhawk et à l’administrateur Payhawk.
Conseils pour vérifier les transactions non reconnues
Les transactions non reconnues peuvent s'avérer légitimes. Après avoir gelé votre carte, vous pouvez vérifier si c'est le cas en suivant les conseils ci-dessous :
Examinez la date, l’heure et le lieu de la transaction non reconnue pour voir si certains détails sont connus ou vous semblent familiers.
Vérifiez si le détaillant que vous avez payé négocie sous un autre nom.
Notez si la transaction est « en attente », ce qui signifie qu’elle est toujours en cours de traitement.
Plan d'action
Si vous ne reconnaissez toujours pas la transaction ou si vous avez remarqué quelque chose de suspect sur votre compte Payhawk, faites immédiatement ce qui suit :
Contactez l’équipe d’assistance Payhawk de l’une ou l’autre des manières ou des deux :
Via le chat situé dans le coin inférieur droit du site Web Payhawk ou service d'assistance Payhawk.
Par e-mail à l'adresse support@payhawk.com.
Aidez l’équipe à répondre à toutes les questions qu’elle pourrait avoir. Transmettez les captures d’écran et tout autre détail de la transaction.
Informez l'administrateur Payhawk de votre entreprise et demandez une nouvelle carte d'entreprise Payhawk, si vous en avez besoin entre-temps.
Si le paiement est authentique, mais que le montant est erroné, vous devrez contacter le commerçant.
Si la transaction s'avère légitime, vous pouvez dégeler votre carte d'entreprise Payhawk et continuer à l'utiliser.
Rassemblez et fournissez toutes les informations nécessaires relatives à la ou aux transaction(s) en question. Cela inclut une liste des transactions non reconnues avec les montants, les 4 derniers chiffres de la carte concernée, les URL liées aux dépenses contestées, ainsi que le statut de la carte compromise.
Remplissez et soumettez tout formulaire de contestation de rétrofacturation requis, conformément aux instructions de Payhawk, dans un délai de 10 jours calendaires.
Confirmez que la carte compromise ne sera pas rouverte et que toutes les informations fournies sont exactes.
Exigences relatives à la procédure de contestation
Pour initier et traiter un litige avec succès, les informations suivantes sont indispensables :
Liste des transactions non reconnues, y compris les montants et les totaux.
Les 4 derniers chiffres de la carte concernée.
Les URL des dépenses contestées.
Le statut de la carte (perdue, volée, bloquée, informations partagées).
Les détails d'utilisation, y compris les liens vers le portefeuille numérique ou les utilisations précédentes chez des commerçants.
La dernière transaction reconnue sur la carte et sa date.
L'engagement que la carte compromise ne sera pas rouverte.
Fournir des informations complètes et exactes peut accélérer le processus de résolution des litiges.
Le délai imparti pour signaler les transactions frauduleuses ou non autorisées auprès des prestataires de services de cartes est de trois mois. Si la transaction a eu lieu plus de trois mois avant le moment où vous contactez l'équipe d'assistance, Payhawk ne pourra pas la contester. Pour les transactions Visa en particulier, les litiges doivent être initiés dans un délai de 120 jours à compter de la date de règlement afin de respecter le délai requis.
Les frais liés à un litige s'élèvent à 25 unités monétaires, selon la devise du compte (EUR, GBP ou USD). Ces frais font partie intégrante du processus de rétrofacturation afin de couvrir les coûts administratifs liés au traitement de ces cas. Payhawk devra recevoir une confirmation explicite de cette charge au nom du titulaire de la carte afin de pouvoir poursuivre la demande de contestation. Les titulaires de carte doivent confirmer leur accord concernant les frais de contestation avant que le processus puisse commencer.