Si vous ne parvenez pas à vous connecter, identifiez votre situation ci-dessous et suivez les étapes proposées. Si celles-ci ne résolvent pas le problème, contactez votre administrateur Payhawk ou le support Payhawk.
Vous ne recevez pas votre SMS ou votre code 2FA ?
Si vous ne recevez pas le code de vérification :
Patientez au moins 15 minutes, puis sollicitez un nouveau code. Si vous effectuez plusieurs demandes en peu de temps, l'envoi de nouveaux codes vers votre numéro pourrait être bloqué pendant une heure maximum.
Vérifiez que le numéro de téléphone enregistré est correct et qu'il commence par le signe plus suivi de votre indicatif pays, sans espace (par exemple, +441234567890).
Si vous êtes à l'étranger, ou si votre numéro provient d'un pays situé en dehors de l'EEE, du Royaume-Uni ou des États-Unis, il se peut que vous ne receviez pas le SMS. Dans ce cas, demandez une vérification manuelle auprès du support Payhawk.
Si la 2FA par notifications d'application est configurée, activez les notifications push pour l'application mobile, puis rouvrez l'application.
Pour modifier le numéro associé à votre compte, consultez les articles concernant la mise à jour de votre numéro de téléphone et sur la non-réception d'un SMS de vérification. Un administrateur Payhawk doit confirmer la modification.
Vous avez perdu ou changé votre téléphone ou votre appareil de confiance ?
Si le code de connexion est envoyé à un appareil que vous n'avez plus :
Si votre session est toujours active dans l'application mobile Payhawk, mettez vous-même à jour ce numéro :
Appuyez sur votre photo de profil et sélectionnez l'option Modifier le profil.
Appuyez sur votre numéro de téléphone et saisissez votre code de sécurité à quatre chiffres.
Modifiez le numéro et appuyez sur Terminer.
Confirmez avec le code envoyé au nouveau numéro.
Sur l'écran Vérifiez votre téléphone !, sélectionnez Essayer une autre méthode de connexion pour vous authentifier par SMS ou par e-mail, si votre entreprise a configuré ces options.
Si vous ne pouvez pas effectuer cette opération vous-même, un administrateur Payhawk doit contacter le support Payhawk pour mettre à jour le numéro ou supprimer l'appareil de confiance.
Pour plus d’informations :
Je ne peux pas me connecter car le code de vérification est envoyé à un ancien numéro de téléphone
Ajout et gestion d'appareils de confiance pour votre compte personnel Payhawk
La connexion via Google SSO ou SAML ne fonctionne pas ?
Si votre entreprise utilise l'authentification unique (SSO) et que la connexion échoue après l'authentification avec Google, ou si le lien d'invitation n'aboutit pas, suivez les étapes ci-dessous :
Accédez au portail web, et non au tableau de bord de votre fournisseur d'identité. La connexion initiée depuis un fournisseur d'identité n'est pas prise en charge.
Saisissez votre adresse e-mail professionnelle sur la page de connexion et laissez la plateforme vous rediriger vers votre fournisseur (Google, Okta ou Microsoft Entra).
Une erreur
malformed_certificateou de certificat expiré signifie que le certificat de signature SSO de votre entreprise a expiré. Votre Administrateur informatique doit envoyer le fichier de métadonnées XML mis à jour au support Payhawk pour qu'il soit appliqué.
Pour la configuration et le dépannage complet :
Utilisation de l'authentification unique (SSO) et configuration du protocole SAML avec Payhawk
Résoudre les problèmes de connexion via le SSO SAML dans Payhawk
L'application mobile est bloquée sur la page de connexion ou affiche « l'utilisateur n'existe pas » ?
Pour résoudre ce problème, essayez l'une des méthodes suivantes :
Si l'application mobile Payhwak revient à l'écran de connexion après l'activation de la 2FA, connectez-vous d'abord au portail web Payhawk, vérifiez-y votre numéro de téléphone, puis reconnectez-vous à l'application mobile.
Si vous voyez l'erreur L'utilisateur n'existe pas, vérifiez si votre entreprise utilise le SSO et suivez la méthode de connexion correspondante. Finalisez l'inscription dans un navigateur web, et non dans l'application : le lien d'invitation ne peut pas être utilisé depuis l'application.
Assurez-vous que l'application mobile est à jour. Sur Android, videz le cache de l'application ou ouvrez-la depuis votre profil personnel si vous utilisez un profil professionnel.
Si la connexion échoue sur le réseau de votre entreprise, passez aux données mobiles. Un réseau d'entreprise peut bloquer le service de vérification.
Pour plus d’informations :