Qué distingue al equipo de Customer Success de Payhawk

En Payhawk, recientemente lanzamos un libro electrónico sobre las  empresas fintech y los grandes bancos (por ahora disponible en inglés), en colaboración con Curve. En el ebook analizamos cómo la innovación está dando nueva forma a las finanzas, tanto para las empresas como para el consumidor, y cómo han cambiado las expectativas y las regulaciones en los últimos años. Uno de los temas principales que discutimos es cuán importante son para el mundo fintech la experiencia del usuario (UX) y la atención al cliente o, customer success (CS), el éxito del cliente. Ambos aspectos nos permiten comprender las principales diferencias entre las fintech y los bancos tradicionales.

Como gerente de Customer Success en Payhawk, creo que en comparación con los bancos convencionales tenemos una gran ventaja para proporcionar herramientas y servicios de finanzas empresariales. Como somos más ágiles, podemos adaptar nuestro producto al mercado más rápidamente y podemos, incluso, personalizar fácilmente el soporte al cliente según sea necesario. Bajo estas premisas desarrollamos las funciones de atención al cliente de Payhawk y construimos nuestro equipo internacional.

Los inicios

El equipo de Customer Success de Payhawk comenzó en la primavera de 2020, poco después de nuestra primera ronda de financiación. Comenzamos con un gerente y dos especialistas, y sí, todavía estábamos en medio de una pandemia. A principios de ese año nos dimos cuenta de que el  equipo de Ventas debía centrarse únicamente en los clientes potenciales. Por tanto, necesitábamos un equipo dedicado para atender a los clientes desde el momento en que presentaban su solicitud, hasta que sus cuentas estuvieran activas y de ahí en adelante para todo el soporte.

Durante ese período Customer Success trabajó en estrecha colaboración con los equipos de Cumplimiento Normativo y Ventas para brindar a los clientes una experiencia de incorporación fluida e impecable. También definimos los primeros indicadores clave que queríamos medir en nuestro “puntaje de salud del cliente”, para contar con algunas metas tempranas a las que apuntar.

Otra cosa importante en la que nos centramos fue el análisis de la propuesta de valor del producto. Después de varias llamadas a prospectos, clientes potenciales y clientes, terminamos la primera ronda de un ejercicio que analiza por qué los clientes toman ciertas decisiones, lo que en Harvard Business Review han llamado “Jobs to be done” o trabajos por hacer. Comprender por qué los clientes nos eligieron sobre la competencia fue crucial; nos ayudó a refinar nuestra oferta y nuestra forma de trabajar.

Compartiendo historias de clientes desde los primeros días

A medida que íbamos creciendo, nos dimos cuenta de que los clientes actuales y potenciales querían ver y compartir testimonios. Pero todavía éramos un equipo pequeño y aún no teníamos un área de Marketing grande o con el tiempo suficiente para crear historias de éxito, menos aún con nuestro ritmo de crecimiento. No obstante, queríamos darle voz y compartir los testimonios de nuestros clientes, así que nos pusimos a ello.

Después de un par de meses de trabajo muy retadores, teníamos más de diez  historias de clientes. Además, comenzamos un podcast:  The Untold Stories of Change. En enero de 2021 me uní al equipo de Payhawk como especialista. Después de seis meses de arduo trabajo, me convertí en la gerente de Customer Success.

Al igual que muchas empresas en expansión, hubo días en los que teníamos que trabajar duro y encontrar soluciones muy rápidamente para ayudar a nuestros clientes e impulsar el crecimiento del negocio. Ahora, gracias a nuestro esfuerzo, hemos demostrado que tanto nuestro producto, como el soporte del equipo de CS son inigualables. Efectivamente, permitimos a las empresas tener una mejor gestión, control y visibilidad de sus gastos. Y nos hemos ganado la confianza de corporaciones y empresas en crecimiento en toda Europa.

Cómo construir un equipo de Customer Success

A lo largo de poco más de un año, he visto evolucionar tremendamente al equipo. A medida que crece la cartera de clientes, también crece Customer Success. Nuestra máxima es apoyar a los clientes en su idioma, de manera rápida y eficiente. Así, más allá de la gran experiencia de usuario de nuestro producto, todos nuestros clientes pueden hablar con una persona cada vez que lo necesiten.

Entendemos que administrar los fondos empresariales es crucial para cualquier sector o negocio, por lo que queremos estar allí para cada uno de nuestros clientes. Como se menciona en el ebook, el soporte personalizado es algo que los bancos tradicionales no pueden hacer. Esta es una de nuestras muchas ventajas. Somos una empresa fintech centrada en el cliente, que ofrece un excelente software y un extraordinario soporte, a través de un equipo interno especializado en garantizar el éxito del cliente.

La contratación de nuevos miembros está impulsada por el mercado. Inicialmente ofrecimos soporte en español, inglés, búlgaro y alemán. Luego nos dimos cuenta de que el equipo se había desarrollado para adaptarse a los clientes empresariales más grandes y exigentes, pero que podía ir aún más lejos. Por ello, seguimos contratando a los mejores perfiles, con el fin de garantizar que podamos evolucionar junto con nuestra base de clientes. Ya contamos con perfiles provenientes de consultoras de gestión y otras empresas de tecnología, capaces de activar nuevas cuentas y clientes, muy rápidamente y sin contratiempos.

La incorporación de nuevos clientes también ha evolucionado con nuestros casos de uso de producto. A medida que incluimos más funcionalidades, como los  reembolsos y los  pagos de facturas, podemos realizar más tareas para los equipos de Finanzas. Por esa razón, ahora hemos incluido a especialistas de Producto, Finanzas y Contabilidad en el proceso de activación, para que la transición en el proceso de gestión de las finanzas empresariales sea lo más fluida posible.

Los próximos pasos

Ahora estamos dividiendo a nuestro equipo en dos áreas: Customer Success o éxito del cliente y Soporte. Quizá estés pensando: ¿pero no es lo mismo? En general, ambos términos suelen usarse como sinónimos, pero  Customer Success y Soporte se refieren a funciones diferentes.

El ‘éxito’ es la relación a largo plazo con el cliente, muchas veces ligado con la gestión de cuentas pero en el aspecto técnico, ya que el equipo de Ventas se ocupa del contrato y de los aspectos financieros. El ‘soporte’ es una función más reactiva, relacionada con el estar siempre “al lado del cliente” para resolver cualquier problema, así como para optimizar las formas de trabajo con el fin de que se aproveche todo el potencial de la herramienta.

A medida que crece el equipo de Ventas y establecemos oficinas en nuevos mercados, el equipo de CS también necesita crecer. De lo contrario, los clientes no podrían gozar de esa gran experiencia que tanto valoran. La clave es que no solo hablamos su mismo idioma, sino que también comprendemos las especificaciones contables de cada una de las regiones en las que se encuentran.

Por qué el equipo de CS de Payhawk es único

Lo que más me gusta del equipo de CS de Payhawk es que ves el impacto de tu trabajo todos los días. Hablar con los clientes nos permite comprender cuáles son sus puntos débiles y principales requerimientos, incluso antes de presentarles Payhawk. Y es muy satisfactorio ver cómo los clientes implementan la herramienta, logran optimizar sus procesos de negocio y disfrutan de sus múltiples beneficios, incluyendo una gestión eficiente e importantes ahorros de tiempo.

También es muy gratificante ver el efecto positivo que tiene la herramienta internamente, en los propios equipos de las empresas. Brindar a los empleados acceso a los fondos empresariales en cualquier momento y lugar -dentro de un marco de gasto controlado- empodera a toda la organización e impulsa el crecimiento. Como parte del equipo de CS, eres responsable de los clientes, ves crecer las diferentes cuentas y cultivas relaciones a largo plazo.

Además, en Payhawk a menudo vemos cómo los clientes se convierten en partners. Por ejemplo, es común que las empresas comiencen a usar el software y las  tarjetas de Payhawk en una sola entidad. Pero luego, muy pronto, terminan implementándolo en todas las empresas del grupo.

Payhawk te permite abrir una cuenta en más de 30 países y con un clic puedes cambiar la vista de los gastos de una entidad a otra. Además, con nuestro programa de reembolso del 3% -limitado a la suscripción- somos el único software de gestión de gastos que prácticamente se paga solo.

Finalmente, el equipo de CS es el que más contacto tiene con el resto de las áreas de la empresa. Como somos una organización centrada en el cliente, estamos en el corazón del negocio. Nos comunicamos constantemente con las áreas de producto, normativas, desarrollo, marketing, ventas, finanzas… con todos. Como  destaca nuestro CTO, al final del día en Payhawk todos somos Customer Success.

Centrarse en el cliente está en el ADN de nuestra organización. ¿Quieres saber cómo podrías impulsar el área financiera de tu negocio?  Reserva una demostración. Y si estás entusiasmado con lo que hacemos y quieres integrarte al equipo, consulta nuestras  vacantes abiertas.