22 ene 2024
5 minutes

Customer Success en SaaS: Payhawk prioriza la satisfacción del cliente

How Payhawk Prioritises Customer Satisfaction
Resumen

La IA ha sido sin duda uno de los temas más candentes en el mundo de los negocios en 2023. Y la tecnología no muestra signos de desaceleración en 2024, más bien al contrario: lo más probable es que gane más protagonismo en nuestra vida laboral en el futuro. Aun así, los estudios demuestran que, a la hora de resolver problemas, los humanos siguen prefiriendo hablar con humanos.

Índice

    Según un informe de tendencias de Zendesk, un buen servicio de atención al cliente humano es un factor decisivo y, a pesar de nuestros homólogos robóticos, no va a desaparecer. De hecho, el 54 % de los clientes señala que lo que más le molesta es tener que pasar por largas sesiones de preguntas y respuestas con los chatbots antes de poder comunicarse con un ser humano. Por su parte, el 40 % de los clientes afirma que sigue prefiriendo la interacción humana para resolver problemas a los chatbots y los sistemas automatizados.

    Los humanos que resuelven problemas son insustituibles. Sin embargo, algunos problemas menores o repetitivos pueden y deben ser gestionados fácilmente por bots, ya que el 89 % de los clientes coinciden en que esperan tratar con un portal de autoservicio cuando se trata de problemas cotidianos (CX today).

    La clave para garantizar una excelente gestión del éxito del cliente es conseguir la combinación perfecta de asistencia a través de IA para solventar problemas repetitivos y de interacciones humanas reales para los retos más urgentes y complejos. Este es el enfoque que seguimos en Payhawk desde el principio y que tanto elogian nuestros clientes.

    Descubre qué opinan los CFOs de Heura y Vicio sobre Payhawk

    La satisfacción del cliente en SaaS: cuando el servicio va más allá

    En Payhawk, nuestra completa solución de gestión de gastos ayuda a los clientes a controlar los gastos con tarjetas corporativas, un software de gestión de gastos, el proceso procure-to-pay automatizado, las cuentas a pagar, la gestión de suscripciones, y muchas otras funcionalidades más.

    Para acompañar mejor a nuestros clientes, también contamos con un equipo interno de atención al cliente de primera categoría. Multilingüe y experimentado, trabaja duro para ayudar a nuestros clientes y no dejar ninguna pregunta sin respuesta. Las cifras hablan por sí solas:

    • 98 % de satisfacción del cliente
    • Tiempo medio de resolución de incidencias de 24 horas
    • Tiempo medio de respuesta al chat de 36 segundos

    Aunque las tarjetas de empresa virtuales de Payhawk están disponibles en cuestión de segundos, muchas empresas siguen queriendo utilizar tarjetas de empresa físicas. Kristine Enkov, nuestra Directora de Atención al Cliente, recuerda varias ocasiones en las que el equipo hizo un esfuerzo adicional con la entrega y el envío de tarjetas:

    «Se trata de un caso un poco particular, pero se me ha quedado grabado. Teníamos un nuevo cliente en EE. UU. que necesitaba tarjetas muy rápido para un evento de la empresa en el Reino Unido», explica Kristine. «Normalmente, las tarjetas deben enviarse a la sede central del cliente, que en este caso era Estados Unidos. Pero como el evento se celebraba en Londres, nos encargamos de que las tarjetas llegaran allí. Tuvimos que mover algunos hilos, como actualizar la dirección de envío a Londres, cambiar la zona horaria y agilizar la entrega, pero conseguimos que llegaran y el cliente quedó encantado».

    Gestionar los gastos a medida que se producen

    Nuestra solución de gestión de gastos es muy fácil de usar, tal y como afirma Tanya Aleksandrova, HR Business Partner en AiOPSGROUP:

    Desde la perspectiva del usuario final, Payhawk ofrece una plataforma realmente fácil de usar que facilita mucho el procesamiento de facturas. Nuestros compañeros están contentos con la plataforma y nos dicen que la aplicación móvil es muy fácil de usar.

    Aun así, hay veces en que los clientes recién llegados necesitan algún consejo, y nuestro equipo de atención al cliente está siempre a mano.

    Antoni Zulyamski, especialista en atención al cliente, recuerda: «En una ocasión, un cliente tenía un nuevo administrador de cuenta y no sabía cómo aumentar los fondos disponibles. Nos preguntaron cómo hacerlo y nosotros les dimos instrucciones sobre dónde hacer clic. El cliente pudo hacerlo al momento y sin problemas».

    Para las empresas que buscan simplificar los gastos de viaje, nuestro servicio de atención al cliente les acompaña en todo momento. Si eres un responsable financiero que está ocupado prestando apoyo a equipos no financieros, puede que el siguiente ejemplo te resulte familiar: un miembro del equipo de ventas está de viaje; tiene reuniones planificadas por todas partes y está ansioso por crear nuevos ingresos. ¿Cuál es el problema? Se ha quedado sin fondos y tiene la cabeza demasiado llena de reuniones y presentaciones como para acordarse de cómo organizar sus gastos de viaje.

    Kristine recuerda una ocasión en la que ocurrió exactamente lo mismo. Un jefe de ventas de uno de nuestros clientes estaba de viaje de negocios, olvidó cómo aumentar el límite de su tarjeta y se puso en contacto con el equipo al amanecer.

    Kristine dice:

    Desde el principio de la conversación, cuando hizo la pregunta, hasta el final de nuestra rápida explicación, toda la llamada duró unos dos minutos. Recuerdo que dijo: 'Esto ha sido muy útil, pensaba que a estas horas me atendería un robot'.

    Integrar los gastos internacionales en un abrir y cerrar de ojos

    Muchos de nuestros clientes nos contratan porque quieren cambiar de solución de gestión de gastos (o varias soluciones) a medida que crecen. Estos clientes se dan cuenta de que, cuando alcanzan un cierto tamaño y se internacionalizan, necesitan una solución que les ofrezca asistencia en diferentes regiones con funcionalidades como pagos bancarios internacionales (en colaboración con Wise), gestión de múltiples entidades, integraciones nativas con ERP y software de contabilidad, y mucho más.

    Kristine comparte un ejemplo de la ayuda que prestó el equipo de soporte tras introducir una nueva integración:

    Un cliente se puso en contacto con nosotros para que le ayudáramos a conectar Wise Platform para los pagos internacionales y nos preguntó cómo iba a funcionar con su software de contabilidad, Exact Online. Nuestra especialista en atención al cliente, Alexandra, respondió a la consulta del cliente sobre la configuración de la conexión para los pagos internacionales y su contabilización en Exact Online.

    Alexandra proporcionó una asistencia rápida y una atención al cliente excepcional. Explicó cómo los datos de los pagos internacionales se iban a transferir a Exact Online sin problemas como cualquier otro pago a través de la integración. Alexandra también explicó al cliente la funcionalidad destacada de «asientos automatizados para pagos bancarios internacionales» y cómo pueden ahorrar tiempo y mejorar la visibilidad tanto en Payhawk como en Exact Online.

    Un servicio de atención al cliente experto e inigualable para contribuir a la satisfacción de nuestros clientes

    En Payhawk, estamos realmente orgullosos de nuestras reseñas y reconocimientos G2. Y, en el último mes, hemos recibido las siguientes insignias Winter 2023:

    • Momentum Leader en gestión de gastos
    • High Performer en gestión de gastos
    • Momentum Leader en gestión de facturas
    • High Performer en gestión de facturas
    • Líder en emisión de tarjetas de pago
    • High Performer en gestión del gasto en EMEA
    • Viajes y gastos

    A los clientes les encanta nuestra solución fácil de usar. Y cuando necesitan un poco de ayuda humana, también valoran nuestro servicio de atención al cliente, ya que les ahorra tiempo, esfuerzo y molestias.

    Nuestro equipo de atención al cliente de SaaS ha recibido un montón de buenas críticas; aquí tienes algunas de nuestras favoritas:

    «El servicio de atención al cliente es excelente. En las raras ocasiones en las que hemos tenido preguntas, el equipo de Payhawk ha respondido con rapidez, conocimiento y ganas de ayudar».

    «Su servicio de atención al cliente es rápido y conocen muy bien su producto. Solo necesité hablar con una persona, y no me movieron de un lado a otro para resolver mi problema».

    «La atención al cliente es increíble, no hubo ni una pregunta que no pudieran responder».

    Nuestro cliente FFW, ferviente defensora de todo lo digital, reconoce que a la hora de prestar un servicio de atención al cliente, no hay nada mejor que relacionarse con una persona real.

    Krasimir Angelov, Director Financiero en Europa y Director General de FFW, afirma:

    El equipo de atención al cliente de Payhawk es el mejor. Siempre responden con rapidez y de forma receptiva. Cuando hemos necesitado ayuda o asistencia nos han proporcionado soporte e instrucciones rápidas y precisas.

    En las plataformas SaaS (Software as a Service) la clave está en el servicio

    Con un conjunto completo de funcionalidades de gestión de gastos, una sólida calificación en G2 (y Capterra) y varias de las codiciadas insignias de G2, es fácil comprender por qué muchos líderes financieros quieren trabajar con Payhawk. ¿Y si a todo eso le añadimos un servicio de atención al cliente excepcional? La respuesta está clara.

    Pero no te fíes de nuestra palabra. Programa una demo totalmente gratuita y sin compromiso con uno de nuestros especialistas. Él se encargará de mostrarte todas y cada una de las funcionalidades de Payhawk en acción.

    Trish Toovey - Directora de Contenidos de Payhawk - El sistema financiero del mañana
    Trish Toovey
    Senior Content Manager
    LinkedIn

    Trish Toovey trabaja en los mercados del Reino Unido y Estados Unidos creando contenido para Payhawk. Cubriendo desde anuncios hasta guiones de vídeo, Trish se apoya en una amplia experiencia en creación de textos persuasivos para las industrias financieras, de moda y viajes.

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    16 abr 2024

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