Jan 22, 2024
5 minutes

Customer Success dans le SaaS : Payhawk donne la priorité à la satisfaction client

L'équipe CS de Payhawk
Résumé

Entre transformation digitale, automatisation des processus financiers et IA, il est parfois difficile de garder l’humain au cœur de sa stratégie. Mais pour Payhawk, c’est une véritable priorité : notre équipe Customer Success met tout en œuvre pour assurer la satisfaction de nos clients. Et il faut dire qu’ils nous le rendent bien !

Table des matières

    “Alors que les parcours clients sont toujours plus digitaux, ces derniers sont toujours plus friands de relations non seulement personnalisées, mais surtout avec des humains. Faire vivre une expérience humaine riche et satisfaisante aux clients est un axe différenciant”, c’est ce qu’explique la rédaction de Relation Client Mag : en 2024, la tendance est bien à une relation client plus humaine.

    À l’heure de la transformation digitale, de l’automatisation et de l’IA, comment assurer une bonne gestion du Customer Success ? L’objectif est d’obtenir le mélange parfait entre l’IA pour la résolution de problèmes répétitifs et les interactions humaines pour les problèmes plus urgents et plus complexes. C’est l’approche que nous adoptons chez Payhawk.

    Quels sont les enjeux de la Fonction Finance pour 2024 ?

    Customer Success dans le SaaS : Quand le service va plus loin

    Chez Payhawk, notre solution complète de gestion des dépenses aide les clients à contrôler leurs dépenses avec des cartes d'entreprise, une plateforme pour la gestion des notes de frais, et des solutions pour le Procure-to-Pay, les factures fournisseurs, les abonnements, etc.

    Pour accompagner au mieux nos clients, nous disposons d'une équipe Customer Success dédiée. Multilingue et expérimentée, elle travaille d'arrache-pied pour soutenir nos clients, ne laissant aucune question sans réponse. Les chiffres parlent d'eux-mêmes :

    • 98% de taux de satisfaction client
    • Un délai moyen de résolution des problèmes inférieur à 24h
    • Un temps de réponse moyen de 36 secondes sur le chat

    Pour l’équipe Customer Success, chaque problème a sa solution. Kristine Enkov, notre Directrice du Support Client, se souvient d’un cas où son équipe a fait preuve d’une grande flexibilité pour répondre à un challenge très spécifique :

    Il s'agit d'un cas un peu particulier, mais il me reste à l'esprit. Nous avions un nouveau client américain qui avait besoin de cartes très rapidement pour un événement d'entreprise au Royaume-Uni. Normalement, les cartes doivent être expédiées au siège du client, en l'occurrence aux États-Unis. Mais comme l'événement se déroulait à Londres, nous avons fait en sorte que les cartes y parviennent directement. Nous avons dû tirer quelques ficelles, notamment en modifiant l'adresse de livraison à Londres, en changeant le fuseau horaire et en accélérant la livraison - mais nous les avons livrées à temps et le client était ravi.

    Kristine Enkov, Directrice Customer Support chez Payhawk

    Accompagner nos clients dans tous leurs déplacements

    Notre solution de gestion des dépenses est très facile à utiliser. Tanya Aleksandrova, HR Business Partner chez AiOPSGROUP en témoigne : “Du point de vue de l'utilisateur final, Payhawk offre une plateforme vraiment intuitive qui rend le traitement des factures très facile. Nos coéquipiers sont satisfaits de la plateforme et nous disent que l'application mobile est super conviviale et facile à utiliser”.

    Toutefois, il arrive que nos clients aient besoin de former leurs nouveaux arrivants, pour cela, notre équipe Customer Success est toujours à leur disposition.

    Antoni Zulyamski, Customer Support Specialist chez Payhawk, se souvient : "Il est arrivé qu'un client ait un nouvel administrateur de compte et qu'il ne sache pas comment augmenter les fonds disponibles. Il nous a contactés pour nous demander comment faire. Nous leur avons donc indiqué où cliquer, et le client a pu effectuer la manipulation en quelques minutes."

    Pour les entreprises qui cherchent à simplifier la gestion des frais de déplacements professionnels, nous vous accompagnons en toute circonstance.

    Kristine se souvient d'une fois où un responsable commercial de l'un de nos clients était en voyage d'affaires et avait oublié d’augmenter le plafond de sa carte. Il a contacté notre équipe à l'aube : “Nous avons rapidement répondu à son appel, et résolu son problème en à peine deux minutes. Il nous a confié qu’en appelant à cette heure-là, il s’attendait à parler à un robot, il était ravi d’avoir été pris en charge par notre équipe directement”.

    Participer à l’expansion internationale de nos clients

    Un grand nombre de nos clients nous rejoignent après avoir abandonné leur solution de gestion des dépenses (ou plusieurs solutions) au fur et à mesure de leur croissance. Ces clients constatent qu'une fois qu'ils ont atteint une certaine taille et qu'ils s’exportent à l’international, ils ont besoin d'une solution pour les soutenir dans différentes régions avec des fonctionnalités telles que les paiements internationaux (en partenariat avec Wise), la gestion multi-entités, l’intégration native aux ERP et logiciels comptables, etc.

    Kristine donne un exemple de l'aide apportée par son équipe pour une nouvelle intégration :

    Un client nous a contactés pour nous aider à connecter Wise Platform pour les paiements internationaux et nous a demandé comment cela fonctionnerait avec son logiciel de comptabilité, Exact Online. Alexandra, Customer Support Specialist chez Payhawk a répondu à la demande du client concernant l'établissement de la connexion pour les paiements internationaux et l'enregistrement de ces derniers dans Exact Online. Alexandra a fourni une assistance rapide et un accompagnement client exceptionnel. Elle a expliqué au client comment les paiements internationaux allaient être transférés dans Exact Online, comment automatiser les écritures de journal pour les paiements bancaires internationaux" et comment gagner du temps grâce à la synchronisation de Payhawk et Exact Online.

    Une connaissance et un support inégalé pour la réussite de nos clients

    Chez Payhawk, nous sommes très fiers de nos certifications G2. Au cours du dernier mois, nous avons reçu les badges Winter 2023 suivants :

    • Leader de la gestion des dépenses
    • High Performer dans la catégorie Gestion des frais professionnels
    • Momentum Leader dans la catégorie Gestion des factures
    • High Performer dans la catégorie Gestion des factures
    • Leader pour l'émission de cartes de paiement
    • Gestion des dépenses EMEA
    • Voyages et dépenses

    Nos clients plébiscitent notre plateforme. Et lorsqu'ils ont besoin d'un petit coup de main ? Ils peuvent compter sur notre support client.

    Voici quelques-uns des avis que nous avons reçu récemment :

    • "Le support client est excellent. Les rares fois où nous avons eu des questions, l'équipe de Payhawk s'est montrée réactive, compétente et toujours là pour nous aider."

    • "Leur service client est rapide et ils ont une excellente connaissance de leur produit. Je n'ai eu besoin de parler qu'à une seule personne et je n'ai pas été déplacé de poste en poste pour résoudre mon problème."

    • "Un support client incroyable, pas une question à laquelle ils n'ont pas pu répondre."

    Notre client FFW, fervent défenseur du digital, reconnaît volontiers qu’en matière de service client, c’est l’humain qui prime. “L’équipe Customer Success de Payhawk est vraiment la meilleure : toujours disponible et réactive, nous avons obtenu le support nécessaire dès que nous avons eu besoin d’aide” atteste Krasimir Angelov.

    Mettre le "service" dans SaaS

    Avec une suite complète de fonctionnalités de gestion des dépenses, une excellente notation sur G2, Capterra et Appvizer, il est facile de comprendre pourquoi les leaders de la Finance travaillent avec Payhawk. Découvrez le témoignage d'Essentia Analytics pour découvrir comment Payhawk a changé la donne pour son équipe Finance, en réduisant de moitié le temps passé sur les clôtures mensuelles.

    Trish Toovey - Directrice du contenu chez Payhawk - Le système financier de demain
    Trish Toovey
    Senior Content Manager
    LinkedIn

    Trish Toovey crée du contenu pour les marchés britannique et américain. Couvrant tous les domaines, du texte publicitaire au script vidéo, Trish s'appuie sur une expérience très variée en matière de création de contenus pour les secteurs de la finance, de la mode et du voyage.

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