SaaS-Customer Success: Hoe het Payhawk team prioriteit geeft aan klanttevredenheid

Volgens een trendsrapport van Zendesk is een goede menselijke klantenservice een grote beslissingsfactor - en ondanks onze robot-tegenhangers gaat dit niet weg. Sterker nog, 54% van de klanten geeft aan dat hun grootste ergernis lange vragen en antwoorden met chatbots zijn voordat ze worden doorverbonden met een mens. Ondertussen zegt 40% van de klanten nog steeds de voorkeur te geven aan menselijke interactie voor het oplossen van problemen boven chatbots en geautomatiseerde systemen.

Probleemoplossende mensen zijn dus onvervangbaar. Sommige kleine of terugkerende problemen kunnen en moeten echter gemakkelijk door bots worden afgehandeld. 89% van de klanten is het ermee eens dat ze verwachten dat ze bij alledaagse problemen (CX today) te maken krijgen met een selfserviceportaal.

De sleutel tot uitstekend klantsucces? De perfecte mix van AI-ondersteuning voor terugkerende problemen en echte menselijke interacties voor complexere urgente uitdagingen. Iets waar onze klanten ons bij Payhawk al vanaf het begin om prijzen.

SaaS Customer Success: Als de service een stapje verder gaat

Bij Payhawk ondersteunt onze complete oplossing voor uitgavenbeheer klanten bij het beheersen van uitgaven met zakelijke betaalkaarten, software voor uitgavenbeheer, automatisering van inkoop tot betaling, crediteurenbeheer, abonnementenbeheer, en meer.

Naast onze bekroonde software hebben we ook een eersteklas intern customer support team. Meertalig en ervaren, ze werken hard om onze klanten te ondersteunen en laten geen vragen onbeantwoord. En de cijfers spreken voor zich. We hebben:

• 98% klanttevredenheid
• Een gemiddelde oplostijd van 24 uur
• 36 seconden gemiddelde reactietijd via chat

Hoewel de virtuele betaalkaarten van Payhawk binnen enkele seconden beschikbaar zijn, willen veel bedrijven nog steeds fysieke betaalkaarten gebruiken. Kristine Enkov, onze Customer Support Director, herinnert zich een aantal keren dat het team alles op alles zette met de levering en verzending van kaarten.

"Dit is een beetje een unieke gebeurtenis, vandaar dat ik het ook niet gemakkelijk vergeet. We hadden een nieuwe klant in de VS die supersnel kaarten nodig had voor een bedrijfsevenement in de UK", legt Kristine uit. "Normaal gesproken moeten de kaarten worden verzonden naar het hoofdkantoor van de klant, wat in dit geval de VS was. Maar omdat het evenement in Londen plaatsvond, hebben we ervoor gezorgd dat de kaarten daar aankwamen. We moesten aan een paar touwtjes trekken, waaronder het bijwerken van het verzendadres naar Londen, het wijzigen van de tijdzone en het versnellen van de levering - maar we kregen ze daar en de klant was dolblij."

Ondersteuning voor uitgaven onderweg

Onze oplossing voor uitgavenbeheer is zeer gebruiksvriendelijk. Zoals Tanya Aleksandrova, HR Business Partner bij AiOPSGROUP, beschrijft:

Vanuit het perspectief van de eindgebruiker biedt Payhawk een heel gebruiksvriendelijk platform dat factuurverwerking heel eenvoudig maakt. Onze teamgenoten zijn tevreden over het platform en vertellen ons dat de mobiele app super gebruiksvriendelijk en makkelijk te gebruiken is.

Toch komt het voor dat klanten nieuwe collega’s hebben die advies nodig hebben, en ons klantenteam staat altijd klaar.

Senior Customer Success Antoni Zulyamski herinnert zich: "Er was een moment dat een klant een nieuwe accountbeheerder had en niet zeker wist hoe hij het beschikbare bedrag kon verhogen. Ze vroegen ons hoe ze dat moesten doen. We gaven ze instructies over waar ze moesten klikken en het was direct geregeld."

Voor bedrijven die reiskosten willen vereenvoudigen, gaat Customer Success hand in hand. En als financieel manager die druk is met het ondersteunen van niet-financiële teams, klinkt het volgende voorbeeld je misschien bekend in de oren. Een medewerker van het sales team is onderweg; hij heeft overal meetings gepland en staat te popelen om nieuwe omzet te creëren voo het bedrijf. Het probleem? Hij heeft geen geld meer en zijn hoofd zit te vol met een overvolle agenda en sales pitches om zich te herinneren hoe hij zijn zakelijke reiskosten moet organiseren.

Kristine herinnert zich een keer dat precies het bovenstaande scenario zich voordeed. Een sales lead bij één van onze klanten was op zakenreis en hij was vergeten hoe hij zijn kaartlimiet kon verhogen en nam 's ochtends vroeg contact op met het team.

Kristine zegt:

Van het begin van het gesprek, toen hij de vraag stelde tot het einde van onze snelle uitleg, duurde het hele gesprek ongeveer twee minuten. Ik herinner me dat hij zei: 'Dit was erg behulpzaam - ik had verwacht dat ik met een bot zou moeten spreken.

Internationale uitgaven integreren wordt kinderspel

Veel van onze klanten komen van hun bestaande oplossing voor uitgavenbeheer (of meerdere oplossingen) naar ons, als ze groeien. Deze klanten merken dat als ze eenmaal een bepaalde omvang hebben bereikt en internationaal gaan, ze een oplossing nodig hebben die hen in verschillende regio's ondersteunt met functies zoals kosteneffectieve internationale bankbetalingen, het beheren van meerdere entiteiten, directe ERP- en boekhoudsoftware-integraties en nog veel meer.

Kristine geeft een voorbeeld van de hulp die het supportteam bood na de introductie van een nieuwe integratie:

Een klant vroeg ons om hulp bij het instellen van de optie voor internationale betalingen en hoe dit zou werken met hun boekhoudsoftware, Exact Online. Onze Customer Support Specialist, Alexandra, behandelde de vraag van de klant over het opzetten van de verbinding voor internationale betalingen en het boeken van deze betalingen naar Exact Online.

Alexandra zorgde voor snelle hulp en uitzonderlijke klantenservice. Ze legde uit hoe de internationale betalingen net zo soepel naar Exact Online zouden vloeien als alle andere betalingen via de integratie. Alexandra vertelde de klant ook over de opvallende functie van "geautomatiseerde journaalposten voor internationale bankbetalingen" en hoe ze tijd kunnen besparen en de zichtbaarheid in zowel Payhawk als Exact Online kunnen verbeteren.

Deskundige, ongeëvenaarde customer success support

Bij Payhawk zijn we erg trots op onze G2 beoordelingen en erkenningen. En in de afgelopen maand ontvingen we de volgende felbegeerde Winter 2023 badges:

• Expense Management Momentum Leader
• Expense Management High Performer
• Invoice Management Momentum Leader
• Invoice Management High Performer
• Payment Card Issuance Leader
• Spend Management EMEA High Performer
• Travel & Expense

Klanten houden van onze gebruiksvriendelijke oplossing. Verder geven onze klanten aan dat onze customer support hen tijd, moeite en ergenis bespaart.

Er zijn heel veel goede reviews van ons SaaS customer success team, komende van onze klanten; hier volgt een handvol van onze favorieten:

1. "De klantenservice is top. In de zeldzame gevallen dat we vragen hadden, reageerde het Payhawk team snel, hadden ze veel kennis en stonden ze te popelen om te helpen."
2. "Hun klantenservice is snel en ze leken erg goed op de hoogte van het product. Ik hoefde maar met één persoon te spreken en ik werd niet van het kastje naar de muur gestuurd om mijn probleem op te lossen."
3. "Geweldige klantenservice, geen vraag die ze niet konden beantwoorden."

Het wereldwijde digitale bureau (en klant van Payhawk) FFW is het ermee eens dat, ondanks het feit dat ze een vooruitstrevend digitaal bureau zijn, er geen vervanging is voor contact met een echt persoon als het aankomt op ondersteuning.

Krasimir Angelov, Finance Manager Europe & Managing Director bij FFW zegt:

Het Payhawk customer success team is de beste. Ze reageren altijd snel en bieden snelle en nauwkeurige ondersteuning en instructies voor het geval we hulp of assistentie nodig hebben.

De 'service' in SaaS

Met een compleet pakket aan functies voor uitgavenbeheer, een sterke rating op G2 (en Capterra) en verschillende gewilde G2-badges is het eenvoudig te begrijpen waarom veel financiële leiders met Payhawk willen werken. Wat als je dat allemaal opsomt en er een uitzonderlijke klantenservice aan toevoegt? Het is een no-brainer.

Maar geloof ons niet op ons woord. Bekijk het verhaal van onze klant Essentia Analytics om te zien hoe we een game-changer werden voor hun financiële team, de maandsluiting halveerden en nog veel meer.