Customer-Success im SaaS-Bereich: Wie das Payhawk-Team die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellt

Laut einem Bericht von Zendesk bleibt ein guter Kundenservice ein entscheidender Faktor bei der Kundenbindung – und wird trotz technischer Alternativen nicht an Bedeutung verlieren. Tatsächlich empfinden 54 % der Kunden langwierige Interaktionen mit Chatbots vor der Weiterleitung an einen Menschen als besonders frustrierend. Zudem gaben 40% der befragten Kunden an, dass sie bei der Lösung von Problemen immer noch persönliche Interaktion gegenüber Chatbots und automatisierten Systemen bevorzugen.

Menschen bleiben bei der Problemlösung unersetzlich, doch kleinere oder wiederkehrende Anliegen können problemlos von Bots übernommen werden. Laut CX Today erwarten 89 % der Kunden ein Selbstbedienungsportal für alltägliche Probleme.

Der Schlüssel zum Erfolg unserer Kunden? Die ideale Kombination aus KI-gestütztem Support für wiederkehrende Probleme und persönlicher Interaktion bei komplexeren Herausforderungen – ein Ansatz, der bei Payhawk von Anfang an geschätzt wird.

Customer-Success im SaaS-Bereich: Warum der Payhawk-Service über sich hinauswächst

Payhawk unterstützt seine Kunden bei der Ausgabenkontrolle mit Firmenkarten, einer intuitiven Ausgabenmanagement-Software, automatisierten Beschaffungsprozessen, einem eiffizienten Rechnungsmanagement, der Abonnementverwaltung und weiteren innovativen Produkten.

Neben unserer preisgekrönten Software bieten wir ein erstklassiges internes Kundensupportteam. Mehrsprachig und erfahren, setzt das Team alles daran, unsere Kunden bestmöglich zu unterstützen und jede Frage zu beantworten. Unsere Zahlen sprechen für sich:

• 98% Kundenzufriedenheit
• Eine durchschnittliche Problemlösungszeit von nur 24 Stunden
• Im Schnitt nur 36 Sekunden bis zur ersten Chat-Antwort

Obwohl die virtuellen Firmenkarten von Payhawk in Sekundenschnelle einsatzbereit sind, bevorzugen viele Unternehmen weiterhin physische Karten. Kristine Enkov, unsere Leiterin des Kundensupports, erinnert sich an mehrere Fälle, in denen das Team beim Versand und der Lieferung von Karten über sich hinausgewachsen ist.

Das war zwar ein ungewöhnlicher Fall, aber er ist mir besonders in Erinnerung geblieben“, erzählt Kristine. „Ein neuer Kunde in den USA benötigte dringend Karten für eine Firmenveranstaltung im Vereinigten Königreich. Normalerweise werden die Karten an den Hauptsitz des Kunden geschickt, in diesem Fall in die USA. Da die Veranstaltung jedoch in London stattfand, haben wir dafür gesorgt, dass die Karten direkt dorthin geliefert wurden. Dafür mussten wir einige Anpassungen vornehmen – die Lieferadresse auf London aktualisieren, die Zeitzone berücksichtigen und die Lieferung beschleunigen. Am Ende kamen die Karten pünktlich an, und der Kunde war begeistert.

Unterwegs sorgenfrei zahlen – Reibungslose Ausgabenverwaltung für Geschäftsreisende

Unsere Lösung für das Ausgabenmanagement ist äußerst benutzerfreundlich. Das bestätigt auch Tanya Aleksandrova, HR Business Partner bei der AIOPSGROUP:

Aus Sicht der Endnutzer bietet Payhawk eine äußerst benutzerfreundliche Plattform, die die Rechnungsbearbeitung erheblich erleichtert. Unsere Teammitglieder sind zufrieden und bestätigen, dass die mobile App besonders intuitiv und einfach zu bedienen ist.

Dennoch gibt es Situationen, in denen Kunden bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitender Unterstützung benötigen – und genau dafür steht unser Kundenteam jederzeit bereit.

Antoni Zulyamski, leitender Spezialist für Kundenbetreuung, erinnert sich: „Ein Kunde stand vor der Herausforderung, ein neues Konto zu verwalten und war sich unsicher, wie er die verfügbaren Mittel erhöhen konnte. Er wandte sich an uns, und wir gaben ihm eine detaillierte Anleitung. Danach lief der Vorgang reibungslos.“

Für Unternehmen, die ihr Reisekostenmanagement optimieren möchten, steht unser Kundensupport jederzeit zur Verfügung. Besonders für Finanzleiter, die regelmäßig Nicht-Finanzteams unterstützen, dürfte das folgende Szenario vertraut klingen: Ein Mitglied des Vertriebsteams ist unterwegs, hat zahlreiche Meetings geplant und ist motiviert, neue Umsätze zu generieren. Das Problem? Die verfügbaren Mittel sind erschöpft, und bei all den Terminen und Präsentationen gerät die Organisation der Geschäftsreisekosten in den Hintergrund.

Kristine erinnert sich an eine Situation, in der genau dieses Szenario eintrat: Ein Vertriebsleiter eines Kunden war auf Geschäftsreise, hatte sein Kartenlimit erreicht und konnte sich nicht mehr daran erinnern, wie er es erhöhen konnte. In den frühen Morgenstunden wandte er sich an unser Team.

Kristine beschreibt die Erfahrung so:

Vom ersten Moment, als er mir sein Problem schilderte, bis zum Ende des Gesprächs vergingen gerade einmal zwei Minuten. Ich erinnere mich noch genau an seine Worte: „Herzlichen Dank, das war wirklich hilfreich – ich hatte eigentlich befürchtet, heute Morgen mit einem Bot sprechen zu müssen.“

Nahtloses internationales Ausgabenmanagement mit Payhawk

Viele unserer Kunden wechseln im Zuge ihres Wachstums von ihrer bisherigen Lösung für das Ausgabenmanagement – oder sogar mehreren parallel genutzten Lösungen – zu uns. Sie erkennen, dass sie ab einer bestimmten Unternehmensgröße und Internationalisierung eine Lösung benötigen, die sie in verschiedenen Regionen optimal unterstützt. Wichtige Funktionen wie kostengünstige internationale Bankzahlungen, das Ausgabenmanagement über mehrere Gesellschaften hinweg sowie direkte ERP- und Buchhaltungssoftware-Integrationen werden dabei immer relevanter.

Kristine teilt ein Beispiel dafür, wie das Support-Team nach der Einführung einer neuen Integration unterstützte:

Ein Kunde bat uns um Hilfe bei der Anbindung der Wise Platform für internationale Zahlungen und wollte wissen, wie diese mit seiner Buchhaltungssoftware Exact Online zusammenarbeitet. Unsere Kundensupport-Spezialistin Alexandra übernahm die Anfrage und unterstützte den Kunden sowohl bei der Einrichtung der Verbindung für internationale Zahlungen als auch bei der korrekten Buchung in Exact Online.

Alexandra betreute den Kunden persönlich und gewährleistete so einen erstklassigen Service. Sie erklärte, wie internationale Zahlungen genauso reibungslos wie alle anderen Transaktionen über die Integration in Exact Online abgewickelt werden können. Darüber hinaus erläuterte sie die Funktion der "automatisierten Journaleinträge für internationale Bankzahlungen" und zeigte auf, wie diese Zeit sparen und gleichzeitig die Transparenz sowohl in Payhawk als auch in Exact Online verbessern.

Kompetenter, unvergleichlicher Kundensupport

Bei Payhawk sind wir sehr stolz auf unsere Bewertungen und Auszeichnungen. Im vergangenen Monat wurden wir auf G2 mit den folgenden Ehrungen ausgezeichnet:

• Expense Management - Momentum Leader
• Ausgabenmanagement - High Performer
• Invoice Management - Momentum Leader
• Rechnungsmanagement - High Performer
• Leader bei der Ausgabe von Firmenkarten
• Ausgabenmanagement - EMEA Leistungsträger

Unsere Kunden schätzen unsere benutzerfreundliche Lösung. Und wenn sie doch einmal persönliche Unterstützung benötigen? Dann wenden sie sich an unseren Kundensupport, der ihnen Zeit, Aufwand und Frustration erspart.

Unser SaaS-Customer-Success-Team erhält regelmäßig gute Bewertungen – hier sind einige unserer Favoriten:

1. "Der Kundensupport ist erstklassig. Bei den wenigen Gelegenheiten, in denen wir Fragen hatten, war das Payhawk-Team stets schnell, kompetent und äußerst hilfsbereit."
2. "Der Kundenservice reagiert zügig, und die Mitarbeiter kennen sich hervorragend mit dem Produkt aus. Ich musste nur mit einer Person sprechen und wurde nicht endlos weitergeleitet, um mein Problem zu lösen."
3. "Fantastischer Kundensupport – es gab keine einzige Frage, die nicht beantwortet werden konnte."

Die globale Digitalagentur FFW – und Payhawk-Kunde – bestätigt, dass es trotz ihres zukunftsorientierten Ansatzes im digitalen Bereich keinen Ersatz für den direkten Kontakt mit einem echten Menschen gibt, wenn es um Support geht.

Krasimir Angelov, Finance Manager Europe & Managing Director bei FFW sagt:

Das Customer-Success-Team von Payhawk setzt Maßstäbe in exzellentem Service. Immer reaktionsschnell, mit präzisem Support und Anweisungen, wenn wir Hilfe oder Unterstützung brauchen.

Wir setzen auf exzellenten Service im SaaS-Bereich

Mit einer umfassenden Suite an Ausgabenmanagement-Funktionen, starken Bewertungen auf G2 und Capterra sowie mehreren begehrten G2-Badges ist es kein Wunder, dass viele Finanzleiter auf Payhawk setzen. Doch stellen Sie sich vor, all das würde mit einem außergewöhnlichen Kundenservice kombiniert – eine klare Erfolgsformel.

Aber überzeugen Sie sich selbst: Lesen Sie den Kundenbericht von Essentia Analytics und erfahren Sie, wie wir das Finanzteam dabei unterstützt haben, den Aufwand für den Monatsabschluss zu halbieren und das Team in eine umsatzstarke Einheit zu verwandeln.